Procédure de réclamation

PROCÉDURE DE RÉCLAMATION

 

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Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par IFA

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par IFA, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de IFA, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 05.63.51.02.02 ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

Ce formulaire est disponible sur Internet « Formulaire de réclamation » ou sur demande directe par mail faite à IFA (ifa.castres@orange.fr), en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale :

IFA

Le Causse – L’Arobase 2

4 rue Georges CHARPAK

81100 CASTRES

 

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamation est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire « Formulaire de réclamation » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la réclamation dans les délais,
• Veiller à la satisfaction des parties prenantes en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des parties prenantes, pour améliorer les formations.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de la réclamation.
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ».
• Date de réclamation initiale (si information pertinente).
• Mode de réclamation initiale.
• Coordonnées de la partie prenante
• Objet de la réclamation
• Formation visée par la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que IFA)
• Description de la réclamation
• Identification des manquements de IFA
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande de la partie prenante)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »
• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives. Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
• La réclamation écrite de la partie prenante sur le formulaire « Formulaire de réclamation » en vigueur.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6. Délai de traitement

À réception de votre réclamation, IFA revient vers vous dans un délai de 10 jours ouvrés et vous tient informés des actions complémentaires qui pourraient justifier le dépassement de ce délai.

7. Contrôle interne

IFA établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.

EURL au capital de 20 655 €

RCS Castres  392 028 379 00049
N° de déclaration d’activité 73.81.00299.81
Code APE 8559A – Formation continue d’adultes
Siège social : 4 rue Georges CHARPAK – 81100 CASTRES